Jak Banki Spółdzielcze mierzą się z dostępnością? Najnowszy raport Rzecznika Finansowego

Minął rok od momentu, gdy tzw. polski akt o dostępności (PAD) nałożył na instytucje finansowe obowiązek świadczenia wybranych usług zgodnie z wymaganiami dostępności. Opublikowany właśnie raport Rzecznika Finansowego „Dostępność usług bankowości detalicznej – analiza zgłoszeń o niespełnianiu wymagań dostępności” pokazuje, że sektor finansowy wszedł na drogę zmian, jednak pełna dostępność nadal pozostaje procesem, a nie zakończonym projektem.

Analiza opiera się na zgłoszeniach przekazywanych przez instytucje finansowe (tzw. samoocena) do Rzecznika Finansowego. Już w pierwszym miesiącu obowiązywania nowych przepisów wpłynęło 520 zgłoszeń dotyczących niespełniania wymagań dostępności, z czego 472 pochodziły od banków.

Raport Rzecznika Finansowego – największe wyzwania

Z opublikowanego raportu wynika, że największym wyzwaniem dla instytucji finansowych pozostają kanały cyfrowe. Choć dla większości klientów to właśnie strona internetowa i aplikacja mobilna są podstawowym sposobem kontaktu z bankiem, to właśnie w tych obszarach instytucje najczęściej deklarowały brak pełnej zgodności z wymaganiami dostępności.
Ponad 90 proc. banków zgłosiło jedynie częściową dostępności swoich stron internetowych. W przypadku aplikacji mobilnych trudności wskazało 77,3 proc. banków komercyjnych oraz 95,8 proc. banków spółdzielczych.

Raport pokazuje również, że bariery pojawiają się tam, gdzie klient musi samodzielnie przejść przez cały proces obsługi.
Dotyczy to przede wszystkim:

• zdalnej identyfikacji klienta,
• usług płatniczych realizowanych online,
• podpisu elektronicznego.

Wśród banków spółdzielczych aż 86,5 proc. wskazało problemy z dostępnością usług płatniczych online. Z kolei banki komercyjne najczęściej zgłaszały trudności związane z identyfikacją klienta oraz płatnościami elektronicznymi. To właśnie te procesy decydują o tym, czy klient może samodzielnie skorzystać z usług banku od początku do końca.

Dostępność to także język. Raport zwraca uwagę, że wyzwaniem pozostaje nie tylko technologia. Banki nadal stosunkowo nisko oceniają zrozumiałość części swoich dokumentów, zwłaszcza umów kredytów hipotecznych oraz dokumentów dotyczących usług płatniczych. Jeszcze słabiej wypada ich dostępność cyfrowa – możliwość odczytu przez czytniki ekranowe czy poprawna struktura dokumentów elektronicznych. Zgodność z wymaganiami dostępności oznacza dziś nie tylko odpowiednio przygotowaną stronę internetową, ale również dokumenty tworzone zgodnie z zasadami WCAG i prostego języka.

Raport obejmuje także procedury reklamacyjne i obsługę skarg. Niepełną dostępność tych procesów zadeklarowało ponad połowa banków spółdzielczych oraz blisko połowa banków komercyjnych. Jednocześnie większość instytucji prowadzi już działania mające na celu ich dostosowanie. To ważny sygnał, ponieważ dostępność powinna obejmować cały cykl relacji klienta z bankiem – od pierwszego kontaktu aż po obsługę reklamacji.

Pełna treść raportu Rzecznika Finansowego dostępna jest do pobrania na stronie: Analiza-autodonosow-raportRF.pdf

Rok dostępności z perspektywy naszych Klientów 

Obserwacje działań prowadzonych przez banki, korzystające z naszych usług w dużej mierze potwierdzają wnioski płynące z raportu Rzecznika Finansowego. Pokazują również, z czym banki mierzą się już po zakończeniu pierwszych projektów wdrożeniowych. W ciągu ostatnich miesięcy Klienci VerdIT wykazali bardzo duże zaangażowanie w działania związane z dostępnością cyfrową.

W wielu bankach udało się wdrożyć spójny model obejmujący jednocześnie:

• stronę internetową,
• dokumenty i pliki PDF,
• dostępne kanały kontaktu, w tym Polski Język Migowy (PJM),
• procedury składania i rozpatrywania skarg.

Coraz więcej banków spółdzielczych postrzega dostępność jako element budowania jakości obsługi, a nie jedynie realizację obowiązku wynikającego z przepisów. Pierwszy rok obowiązywania nowych przepisów pokazał jednak, że wdrożenie dostępnej strony internetowej jest dopiero początkiem.

Najczęściej obserwowane wyzwania dotyczą utrzymania dostępności w codziennej działalności banku to:

• traktowanie dostępności jako projektu strony WWW zamiast elementu całej usługi,
• publikowanie deklaracji dostępności bez regularnych audytów i monitorowania zmian,
• tworzenie dokumentów, które są dostępne formalnie, ale nie spełniają wymagań technicznych ani zasad prostego języka,
• brak osoby odpowiedzialnej za utrzymanie dostępności nowych treści, dokumentów i materiałów publikowanych po zakończeniu projektu.

W praktyce oznacza to, że zgodność z wymaganiami może stopniowo maleć, jeśli organizacja nie wypracuje odpowiednich procedur i nie przypisze odpowiedzialności za ich realizację.
Z doświadczeń naszej firmy wynika także, że największym wyzwaniem pozostaje dziś utrzymanie zgodności całego łańcucha obsługi klienta. Obejmuje on nie tylko stronę internetową, ale również działania marketingowe, formularze, dokumenty, komunikację elektroniczną, obsługę posprzedażową oraz proces reklamacyjny.

Dlatego dostępność staje się jednocześnie:

• obowiązkiem regulacyjnym,
• elementem ograniczania ryzyka operacyjnego i reputacyjnego,
• sposobem na podnoszenie jakości obsługi wszystkich klientów.

Utrzymać dostępność cyfrową

Doświadczenia pierwszego roku obowiązywania nowych przepisów pokazują, że osiągnięcie zgodności z wymaganiami to dopiero pierwszy krok. Równie ważne jest jej utrzymanie podczas codziennej pracy – przy publikacji nowych aktualności, dokumentów i materiałów dla klientów. Właśnie w tym obszarze wspieramy Banki Spółdzielcze, łącząc kompetencje technologiczne z praktycznym wsparciem redakcyjnym i doradczym.

Więcej o naszej ofercie usług WCAG w zakładce: Standard WCAG